Plus de 200.000 Néerlandais ont accusé Booking.com, l’un des plus grands sites de réservation de voyages au monde, de gonfler les prix des hôtels et d’employer des stratégies marketing trompeuses en ligne.
Deux associations de consommateurs néerlandaises ont déclaré ce mardi avoir réuni plus de 200.000 personnes pour intenter une action en justice contre Booking.com, plate-forme de réservation en ligne spécialisée dans les hébergements touristiques, pour des pratiques trompeuses.
L’association néerlandaise des consommateurs Consumentenbond a dénoncé des pratiques datant de 2013 qui, d’après elle, faussent la concurrence et provoquent une hausse des prix hôteliers sur divers sites de réservation, causant «des centaines de millions d’euros de dommages pour les consommateurs néerlandais».
«Nous avons mené une enquête qui montre que Booking enfreint les règles de la concurrence et le droit de la consommation depuis janvier 2013. Par des accords et des pratiques illicites, Booking.com empêche les hôtels de proposer des prix plus bas et de meilleures conditions», a expliqué Bert Heikens, le président de la Consumer Competition Claims Foundation (CCC), organisme spécialisé dans la défense des droits des consommateurs à travers des actions collectives.
La plainte cible de «fausses réductions, des prix incomplets et une pénurie artificielle». «Avec ce type de « dark patterns » – une interface volontairement conçue pour tromper ou manipuler un utilisateur – Booking.com influence les choix des consommateurs. Or, cela est interdit par les réglementations néerlandaise et européenne», a expliqué Sandra Molenaar, présidente du Consumentenbond.
«Cette affaire est fondamentalement une question d’équité»
L’association, qui a invité l’entreprise à négocier un accord avant une éventuelle action légale, souhaite avoir la garantie qu’elle «cesse ses actes illicites et indemnise les consommateurs pour le préjudice déjà causé».
Toute personne résidant aux Pays-Bas ayant réservé un hôtel en ligne depuis janvier 2013, y compris lors d’un voyage à l’étranger, a subi un préjudice. Par ailleurs, d’autres individus ont potentiellement été impactés, étant donné que les concurrents et les sites web d’hôtels auraient pu augmenter leurs tarifs à la suite des pratiques de Booking.com.
«Cette affaire est fondamentalement une question d’équité», a ajouté Bert Heikens, les autorités de la concurrence allemandes, espagnoles et suédoises ayant également constaté que la plate-forme avait enfreint des règles du marché équitable.
De son côté, Booking.com a indiqué qu’aucune procédure judiciaire officielle n’avait encore été déposée, mais s’est engagé à contester toute action en justice. «Ce n’est pas qui nous sommes. Ce n’est pas ce que nous avons toujours fait. Depuis le premier jour, notre seul objectif a été de fournir aux voyageurs les meilleurs prix possibles et une expérience de réservation transparente», a affirmé un porte-parole de la société, qui a requis l’anonymat.
L’année dernière, la Commission européenne a permis aux hôtels, sociétés de locations de voitures et autres prestataires de services touristiques référencés par Booking en Europe de proposer de meilleurs tarifs que ceux de la plate-forme néerlandaise de réservation sur leur propre site, ou sur d’autres canaux.